Formación de los primeros intervinientes

El papel del telecomunicador

La respuesta de las fuerzas del orden a una llamada al 9-1-1 que informa sobre un niño desaparecido o secuestrado comienza con el operador que responde a esa línea de emergencia. Ya sean denominados despachadores, operadores o agentes de comunicaciones, las personas que realizan esta respuesta inicial fundamental ante lo que muy probablemente sea un incidente crítico, realmente tienen la clave de lo bien que los agentes de patrulla e investigadores pueden ejecutar su trabajo en el campo.

Trabajo por turnos, importantes horas extras, niveles ridículos de multitarea e increíble estrés: estos son solo algunos de los sellos distintivos de la vida y el trabajo de un operador de las fuerzas del orden. Los centros de llamadas del 9-1-1 y los centros de comunicaciones de las fuerzas del orden en todo Estados Unidos a menudo experimentan una alta rotación y una escasez crónica de personal debido a la naturaleza exigente del trabajo. Los operadores de las fuerzas del orden hacen mucho más que 'simplemente contestar el teléfono': manejan múltiples líneas telefónicas, despachan y monitorean el estado y la seguridad de múltiples agentes en el campo, y simultáneamente ingresan grandes cantidades de información sobre incidentes y operaciones en los sistemas de datos locales y estatales.

Un componente crítico de esta gestión de la información implica ingresar y consultar datos sobre información de antecedentes penales a través de sistemas estatales que alimentan el Centro Nacional de Información Criminal (NCIC) del FBI. La velocidad y la precisión con la que se ingresa, actualiza y consulta el NCIC y otra información de registro puede literalmente marcar la diferencia, en el caso de delitos contra personas, entre la vida y la muerte. Puede significar la diferencia entre la identificación de niños víctimas, sus secuestradores o autores de trata y explotación; o identificaciones perdidas, lo que significa que los niños no son rescatados y los autores de delitos contra ellos permanecen en libertad.

En medio de estas realidades, ¿cómo pueden los telecomunicadores formarse y prepararse para los incidentes de niños desaparecidos y secuestrados? Los departamentos de telecomunicaciones no suelen tener grandes presupuestos para formación, y a menudo no pueden permitirse que el personal se ausente de sus turnos para asistir a una formación de tipo presencial fuera del centro de comunicaciones. ¿Cómo podemos garantizar una formación de calidad a todos los telecomunicadores, incluso en centros con presupuestos de formación ajustados y horarios con poco personal?

Cuando los niños son secuestrados con la intención de matar, la investigación muestra que el 76% de estas víctimas son asesinadas dentro de las primeras tres horas. La investigación también muestra que normalmente hay un retraso de dos horas en la denuncia de la desaparición del niño. Desde el mismo momento en que el operador recibe la llamada de un niño desaparecido, las fuerzas del orden están en una carrera contra el reloj. El tiempo es el enemigo. La preparación es clave.

Historia de TELMAC

El Programa de Formación y Asistencia Técnica sobre la Alerta AMBER (AATTAP) reconoció la necesidad de desarrollar una formación exhaustiva que pudiera impartirse a través de una plataforma flexible de aprendizaje en línea y completarse de forma autodirigida, permitiendo a los telecomunicadores trabajar en el curso en cualquier momento, 24 horas al día, 7 días a la semana, en incrementos de tiempo que se ajustaran a sus exigentes horarios y cargas de trabajo.

“El 911 y otros operadores de las fuerzas del orden y los agentes de patrulla con los que se asocian para proporcionar la primera respuesta, son los héroes de primera línea de los que dependen las familias y los niños. La clase TELMAC les brinda la base para hacer exactamente lo que se debe hacer: prepararse para que no se produzcan pasos en falso que puedan costar la vida de un niño. Estos operadores, desde el primer momento de esa primera llamada, a través de todas las pistas y consejos que puedan recibir y ayudar a verificar, son el corazón y el alma de la búsqueda de niños desaparecidos”.

Colleen Nick, Madre de Morgan Nick, secuestrado el 9 de junio de 1995, a la edad de seis años, en un parque de béisbol de ligas menores en Alma, Arkansas.

En 2006, el Centro Nacional para Niños Desaparecidos y Explotados (NCMEC) y AATTAP se asociaron para formar un comité directivo que incluyera a la Asociación de Funcionarios de Comunicaciones de Seguridad Pública (APCO), la Asociación Nacional de Números de Emergencia (NENA) y las Academias Internacionales de Despacho de Emergencias (IAED). El comité desarrolló y respaldó conjuntamente un conjunto de normas nacionales de mejores prácticas para el manejo de llamadas y la gestión de la información en este tipo de casos.

En 2007 se publicó por primera vez la Norma Nacional APCO-ANS1.101 para Telecomunicadores de Seguridad Pública en la Respuesta a Incidentes de Menores Desaparecidos, Secuestrados y Explotados Sexualmente; y se actualizó en 2010 y 2015.

AATTAP lanzó el curso en línea TELMAC en 2010, con el APCO ANS1.101 como piedra angular del plan de estudios de capacitación. El plan de estudios surgió de elementos clave de la capacitación en el aula que NCMEC y AATTAP comenzaron a ofrecer a los directores de telecomunicaciones de seguridad pública y a sus supervisores y capacitadores de primera línea en conjunto con el proyecto de Normas Nacionales de Mejores Prácticas entre 2006 y 2010.

Otra innovación resultante del trabajo del comité directivo para desarrollar la norma nacional de mejores prácticas es el Proyecto de Preparación para Niños Desaparecidos (MKRP) del NCMEC, que trabaja con los departamentos policiales y sus centros de comunicaciones para apoyar su desarrollo de una política integral de respuesta a niños desaparecidos, y para garantizar que todos los agentes de mando, investigación y patrulla estén plenamente formados. Como parte de ese esfuerzo, el curso en línea TELMAC, desarrollado y administrado por la AATTAP, cumple el requisito de formación de primera línea para los telecomunicadores de seguridad pública de esos departamentos.

AATTAP puede impartir el curso TELMAC como una capacitación de día completo en el aula a pedido de agencias o jurisdicciones que deseen ofrecer experiencias de capacitación grupal. AATTAP también ofrece cursos en el aula y cursos adicionales en línea para personal de patrulla, investigación y comando para apoyar una respuesta eficaz de aplicación de la ley e investigación a incidentes de niños desaparecidos y secuestrados.

Una década de formación: El impacto de TELMAC

El curso en línea TELMAC ha sido completado por más de 20.000 personas de telecomunicaciones de seguridad pública en todo el país, con decenas de nuevos inscritos cada mes. Se han realizado actualizaciones del curso con regularidad para alinearse con las republicaciones de 2010 y 2015 del APCO ANS1.101, y para garantizar que otras actualizaciones de la investigación y los recursos disponibles se incorporaran a la capacitación.

Año tras año desde su lanzamiento en 2010, los telecomunicadores y otros primeros intervinientes de las fuerzas de seguridad que completan el curso TELMAC -ya sea en línea o en el aula- informan de un 98,5% de satisfacción general con el curso, medida a través de preguntas sobre en qué medida el curso cumplió o superó sus expectativas; amplió sus conocimientos sobre el alcance, la escala y la naturaleza del problema de los menores desaparecidos y sustraídos; proporcionó información pertinente y útil y recursos operativos que pueden aplicar en su trabajo de primeros intervinientes; y aumentó su confianza en estar preparados para responder cuando se produzcan estos incidentes.

En 2019, el curso TELMAC y su curso complementario para los primeros respondedores de patrulla, PATMAC, lanzarán versiones totalmente actualizadas con contenido de video e interactivo ampliado. La versión en el aula del curso TELMAC también se ha mejorado y ahora presenta mayores ejercicios interactivos mediante el uso de tecnología de encuestas en vivo, análisis de audio de llamadas y un ejercicio de simulación integral.

Acceder al curso TELMAC y a otra formación en línea de la AATTAP y del Centro Nacional de Formación en Justicia Penal (NCJTC)

El NCJTC ofrece un registro único en la comunidad de aprendizaje en línea, que luego permite a los usuarios aprobados acceder a múltiples cursos en línea para la auto inscripción instantánea a través de la plataforma de aprendizaje en línea Blackboard de Fox Valley Technical College. El curso TELMAC es parte de la comunidad en línea de Profesionales de la Justicia Penal del NCJTC y requiere que los inscritos estén empleados por una agencia de justicia penal. Para otras personas que trabajan en funciones de seguridad comunitaria y protección infantil pero que no están empleadas por una agencia de justicia penal autorizada, el NCJTC ofrece una opción de Capacitación Comunitaria que incluye otros cursos en línea y seminarios web grabados.

Todos los cursos en línea de AMBER Alert son autodirigidos, lo que significa que los participantes pueden trabajar en ellos en cualquier momento, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a un ritmo o en incrementos de tiempo que mejor se adapten a sus horarios. Una vez que se completa todo el contenido requerido del curso, los certificados de finalización están disponibles para su descarga inmediata como un archivo PDF para su uso en la documentación del registro de capacitación.

Para más información sobre cómo inscribirte para acceder a TELMAC y a otros cursos en línea ofrecidos por AATTAP y NCJTC, envíanos un correo electrónico a [email protected] o llama al 877/712-6237.