En octubre de 2018, Ed Bertola, co-coordinador de la alerta AMBER de California, se dio cuenta de que la Patrulla de Carreteras de California (CHP) estaba en apuros. Llevaba meses trabajando para mejorar el plan de alerta AMBER del estado, pero no tenía todo en marcha como se esperaba, y los cambios que la CHP había realizado no se habían probado. Sin embargo, cuando California vio tres alertas AMBER en 24 horas, hubo que tomar la decisión de seguir adelante con lo que había.
«Cuando se tienen tantas alertas, realmente se necesitan todos los recursos posibles», dijo Bertola. «Así que pulsamos el botón de lanzamiento, que, de hecho, dice “Launch”».
La última alerta se envió y el niño fue recuperado sano y salvo en poco tiempo. Sin embargo, Bertola y su equipo descubrieron que solo el 13 % de las personas podían acceder a detalles adicionales sobre la alerta en el sitio web de la CHP a través del enlace proporcionado en el mensaje inicial. Si bien este porcentaje representó un aumento en el acceso, de hecho, más que cualquier alerta anterior, Bertola y su equipo en la CHP sabían que se necesitaba un alcance aún mayor, y que era de vital importancia en estos casos donde cada minuto cuenta en la capacidad de las fuerzas del orden para recuperar de manera segura a los niños secuestrados.
«Estábamos contentos [con la respuesta], pero al mismo tiempo sabíamos que nos faltaba una pieza importante porque pudimos ver la diferencia entre aquellos que intentaron acceder a nuestro sitio web y aquellos que realmente entraron», dijo Bertola.
La CHP comenzó a trabajar para mejorar el plan AMBER Alert del estado porque les resultó imposible transmitir toda la información que el público necesitaba en 90 caracteres. Además, los folletos AMBER Alert de la CHP no estaban siendo recogidos por los medios, ni compartidos en las redes sociales.
"El compromiso público no era muy alto", dijo Bertola.
Explicó que los comentarios indicaban que se consideraba que la CHP proporcionaba «solo la información suficiente», lo que provocaba que las personas estuvieran confundidas o asustadas. En respuesta, la CHP se puso en contacto con las emisoras y con el departamento de Relaciones con la Comunidad y con los Medios de la agencia para obtener información sobre cómo mejorar sus folletos.
«Dijeron: “Sus folletos obviamente fueron diseñados por personas sin ninguna experiencia en marketing”, y yo dije: “Tienen toda la razón”», explicó Bertola. «No tengo ninguna experiencia en marketing. ¿Pueden ayudarnos?»
La CHP contó con la ayuda de profesionales de los medios de comunicación para simplificar el folleto y asegurarse de que incluía toda la información que el público necesitaría durante una alerta, sin "jerga policial". Desde entonces, el formato se ha adoptado para los Avisos de Desaparición en Peligro, las Alertas Plata y las Alertas Azules.
Durante este tiempo, más personas comenzaron a usar servicios de transmisión o satélite en lugar de ver la televisión o escuchar la radio a través de los canales de transmisión tradicionales. Como resultado, no estaban viendo las alertas AMBER. Bertola se puso en contacto con otros estados para obtener ayuda, pero ninguno tenía una solución.
En julio de 2018, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) y la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA) hicieron posible incluir un enlace URL en las Alertas de Emergencia Inalámbricas (WEA). Algunos estados habían incluido una URL en alertas anteriores y descubrieron que los enlaces no funcionaban.
En noviembre de 2018, la CHP se puso en contacto con la empresa de acortamiento de URL «Bitly» para proporcionar un enlace específico que el público pudiera usar para obtener detalles en las alertas. Aún así, el personal de Tecnología de la Información de la CHP advirtió que la red de la agencia no tenía el ancho de banda para manejar el tráfico generado por cientos de miles de personas, o más, que accedían a la página de información de su sitio web a la vez.
Las funciones de seguridad del sitio también estaban ralentizando el tráfico. Bertola se puso en contacto con diferentes empresas de redes sociales para ver si podían ayudar a proporcionar una plataforma que admitiera este nivel de actividad con el uso de enlaces y las visitas al sitio.
"Twitter fue el único que pudo crear una página con nosotros en la que cualquiera pudiera acceder a esa información, independientemente de que hubiera utilizado Twitter o no, o de que tuviera la aplicación", dijo Bertola.
Twitter también estaba dispuesto a no incluir anuncios en la cuenta AMBER Alert de California. En enero de 2019, la CHP lanzó su primera alerta AMBER utilizando su nueva cuenta de Twitter.
"Tuvimos un índice del 98,7% de personas que hicieron clic para obtener la información de la Alerta AMBER", dijo Bertola. Llegamos a 3,2 millones de personas en cuestión de minutos".
"Pudimos recuperar a ese individuo en cuestión de minutos y estaba directamente relacionado con el hecho de que alguien hizo clic en ese enlace y fue a la página de Twitter. Fue increíble".
La CHP decidió permitir que las personas comentaran e incluso dejaran consejos en la página de Twitter. Bertola dijo que el público ha sido bueno para denunciar a las personas que dejan comentarios inapropiados durante una alerta AMBER. Las alertas se eliminan inmediatamente una vez que se ha recuperado a la víctima.
La cuenta de Twitter AMBER Alert de la CHP pasó de tener 10 visitantes a 10 millones. Durante los dos primeros años, más de 170 millones de personas han hecho clic en la cuenta AMBER Alert.